Freshdesk als zentrale Basis
Die Grundlage des Systems bildet Freshdesk, eine leistungsstarke Plattform für professionelles Service-Management. Sie bietet Stabilität, Skalierbarkeit und eine moderne API für zukünftige Erweiterungen.
Eigenes Kundenportal für einfache Ticket-Erstellung
Um die Kundenerfahrung zu optimieren, habe ich ein vorgelagertes Portal entwickelt. Kunden können hier schnell und intuitiv neue Tickets erstellen – ohne den Umweg über E-Mail.
Geführte Formulare für vollständige Anfragen
Für Bestellungen, Supportanfragen und Anpassungen bei Abos habe ich geführte Formulare implementiert. Pflichtfelder stellen sicher, dass alle relevanten Informationen erfasst werden. So gelangen nur vollständige Anfragen ins System, was Rückfragen minimiert und die Bearbeitung beschleunigt.
Automatisierte Triage mit Power Automate
Die eingehenden Tickets werden mithilfe von Power Automate automatisch verarbeitet. Die Daten aus den Tickets werden in standardisierte Aufträge für Service-Agents umgewandelt – ein wichtiger Schritt zur Effizienzsteigerung.
Drehscheibe für Kunden, Service-Agents und Partner
Das System dient als zentrale Plattform für alle Beteiligten: Kunden, interne Teams und externe Dienstleister. Dadurch wird die Zusammenarbeit transparent und strukturiert.
Grenzüberschreitende Zusammenarbeit
Ein besonderes Feature ist die Integration von Netzwerkpartnern im süddeutschen Raum, um Bestellungen innerhalb der EU zu koordinieren. Dies erweitert die Service-Möglichkeiten erheblich.
Vorteile für den Betrieb
- 100 % Nachvollziehbarkeit: Jeder Schritt wird dokumentiert.
- Reduzierte E-Mail-Flut: Kommunikation erfolgt direkt im Ticket.
- Einfache Zusammenarbeit: Nachträge und Rückfragen werden im System erfasst.
- Transparenz im Team: Stellvertretungen sind problemlos möglich.
- Stetige Optimierung: Laufende Anpassungen basierend auf Feedback.
- Kosteneffizienz: Lizenzierung nur für aktive Agents.
- Moderne API-Anbindung: Sichere Integration eigener Systeme via HTTPS-Webhooks.
Mein Beitrag
Dieses Projekt zeigt eine Kombination meiner Fähigkeiten und meinem Verstädnis in:
- Konzeption und Architektur eines komplexen Ticketing-Systems
- Integration von Freshdesk und Power Automate
- Entwicklung eines kundenfreundlichen Portals mit geführten Formularen
- Automatisierung und Prozessoptimierung
- Sicherer Datenübertragung und API-Anbindung
Das System wird von der Managed Service Provider GmbH erfolgreich im täglichen Betrieb genutzt und kontinuierlich weiterentwickelt.